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Hoy he perdido un cliente...

Actualizado: 6 oct 2022


Esta mañana, y tras más de 200 kilómetros de carretera para ir a visitarlo, he regresado sin su cuenta y bastante feliz.

Sé que no es buena noticia perder a un cliente. Y que hay quien dice que el cliente siempre tiene razón, que no se le debe contradecir. No opino igual. Soy de las de que más vale un día colorado que ciento amarillo, como decía mi difunta abuela.

Resulta que con este cliente llevábamos casi un año trabajándole el marketing digital. Las métricas iban bien, subiendo; con un ligero aumento en su e-commerce y, sobre todo, muchas más visitas en su web pidiendo información y presupuestos. Según palabras suyas, en un año habían tenido un tercio más que antes de la pandemia. Nosotros eso no lo podemos controlar, porque son cuestiones internas de la compañía y los presupuestos, al fin y al cabo, solo los manda el comercial. Pero tomando como cierto que se había aumentado un tercio y que la conversión a clientes de esos leads (odio los palabros de este tipo) ha debido ser interesante por el crecimiento en la facturación (alrededor de un 12%), yo creo que debería estar contento.

No somos caros y, en lo que a mí respecta, he estado siempre disponible, incluso algún fin de semana para hacer alguna pieza o mandarle informes de métricas cuando me lo pedía. No escatimamos con él ni trabajo ni servicio.

Pues bien, cuando llego esta mañana, después de un buen madrugón, me encuentro con que me pide más y más acciones. Que no es suficiente, que debemos hacer más, y bla, bla, bla... A su lado permanecía una persona a la que yo no conocía y que estaba bastante callada. Solo tomaba notas. En un momento dado, y tras yo intentar argumentar que si hacíamos más trabajo se debía cobrar más, porque las horas no son gratis, ni los esfuerzos de las personas, ni las inversiones en medios... me he dado por vencida.

Cuando me he ido al baño y he llamado a mi jefamiga contándole lo que pasaba, me ha hecho una pregunta: ¿el que está a su lado y dices que no habla, qué es? Respondo. Pues no lo sé, porque he intentado meterle en la conversación y el argumentario pero se limita a asentir, decir monosílabos, y poco más... Concluye mi jefa: Es el enemigo. Consultor, ejecutivo de cuentas de una agencia, primo del dueño que sabe de marketing, outsourcing financiero que busca recortar gastos...

El hecho es que me quedé con la copla y, tras algunos intentos de saber quién era y qué hacía (me lo habían presentado como un "ayudante", pero obvio que no ejercía como tal, di con su cometido. Y mi jefamiga, que tiene un ojo clínico bestial, dio en el clavo: consultor financiero para recortar gastos o aumentar eficacias.

Nuestra empresa está muy bien posicionada en precio y somos bastante efectivos. Nos podemos equivocar como todo ser humano, pero rectificamos y solemos conseguir buenos resultados. Tanto es así, como si en seis meses no se aumentan los objetivos establecidos, no cobramos en los dos siguientes. Y si seguimos sin hacerlo, el cliente tiene la opción de dejarnos. En los tres años y medio que llevo con mi jefamiga, solo ha sucedido tres veces, y una de ellas casi fomentada por nosotros de lo insoportable que era la responsable comercial del cliente.

A eso de las dos, sin comer, y ya sabiendo el percal, le he dicho al cliente: "mira, lo mejor es que lo dejemos aquí. No vamos a hacer más trabajo si no pagáis más. Podemos ver formas de reducir la factura, intentar algún método de pago que os sea sencillo... lo que sea. Pero gratis, no trabajamos."

Y casi sin esperar respuesta, tan solo un "piénsatelo", "no creo que estéis dispuestos a perder a un cliente...", "Al final el cliente tiene la razón ¿no?" En ese momento, justo después de esa frase, con una sonrisa encantadora, la mejor que he sido capaz de poner y un suave movimiento de la melena, le he dicho "pues, disculpa, pero en esto, no tenéis razón. Se ha hecho un buen trabajo, hemos cumplido y pretendéis que trabajemos más por menos. Y no un poco más, sino un mucho más." Dos segundos de silencio y un "os dejo, que tengo camino hasta Madrid. Si cambias de opinión, ya sabes... Venga, chao."

Y ahí los he dejado.

Jodida, pero contenta.

Muak, corazones.

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